1. funciones de
una agencia?
- asesora
- mediadora
- productora
2.reglamentos?
- mayorista
- minorista
- mixta
3. actividad?
- emisora
- receptora
- mixta
4. canal de distribución?
- in plant
- virtual
- franquicia
5. administrativa?
- producto
- comercial, mercadeo
- venta
- auxiliar
Funciones de una agencia de viajes
Función asesora
* Esta función implica informar claramente al viajero sobre las
características de los destinos, los servicios que obtendrá asi como quien se
los proveera y los viajes existentes.
*Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado
de acuerdo a sus necesidades específicas.
*Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias
fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a)Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
b)Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con
sus clientes, asi como para sus relaciones con los proveedores de servicios
turísticos.
c)Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y
bibliotecas especializadas de folletos.
d)Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con
ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar
información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo
determinadas campañas de marketing.
*Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero,
asi sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente
ha puesto en el viaje.Por lo tanto la agencia debe contar con gente
profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada
preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las
necesidades de los clientes.
* Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es
la ubicación de la agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el que se
pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.
.FUNCIÓN MEDIADORA
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es
importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los
puntos de venta. Normalmente esta función mediadora es ejercida por las
agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:
·
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos
ofertados de forma aislada como puedan ser billetes de un determinado medio
de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en
establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos culturales o
deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o
congresos, pólizas de seguro de viajes, venta de guías turísticas, etc.
·
También pueden ofrecer viajes combinados,
ofertados generalmente por mayoristas o touroperadores; en este caso la
función mediadora se puede resumir en una mera función distribuidora.
·
También ofrecen servicios subsidiarios como
el cambio de divisas, el
cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de
reservas y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o
el visado.
·
Otro grupo de servicios corresponde a la representación
de proveedores, destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa
no actúa como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo
vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación.
La función mediadora es, en principio, la más vulnerable desde
la incorporación de las nuevas tecnologías de la información, que permiten la
venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos
turísticos. De todas formas, las agencias de viajes también tienen sus
ventajas: además de asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias
al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo
tanto es muy importante a la hora de considerar la función elegir bien a los
proveedores, que concederán licencias a la agencia y le exigirán fianzas para
que actúe en su nombre.
Así es como funciona:
El proveedor del producto turístico se compromete a
suministrar a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y a
aportar los documentos o billetes que formalizan la venta. La
agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores
vendiéndolos al precio fijado por los mismos. La agencia también se
compromete a guardar o depositar el
dinero recibido y liquidarlo con el
proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisión acordada
con la agencia por la venta.
FUNCIÓN PRODUCTORA
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes
y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y
que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer
por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o
también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda,
que están adaptados a cada cliente o customizados). Esta función está
gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta
función productora, se exigen varias cosas:
·
La investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.
·
La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos
que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.
·
La calidad del servicio, que en este caso se suele
basar en la adecuada elección de los proveedores y en el trato dado a los
clientes.
Además, para potenciar su función productora, una agencia no
puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus
actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros,
prácticas deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las
economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no
organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y el
precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el
proveedor más el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta
del producto turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos
al consumidor final; lo que podríamos denominar función comercializadora, que
consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirán
elevados costes.
Función Administrativa
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de
todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las
grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en
cambio para las pequeñas quien las realiza es el director.
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Clasificación de las agencias de viajes
Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen. Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiendolo directamente al usuario turístico. Asi también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios. Agencias de Viajes de acuerdo a su Publicidad Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área donde operan: 1.- Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estara orientada hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc. 2.- En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales. Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso simultáneo de esto dos tipos de publicidad. Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad: Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar. Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas. Agencia emisora - receptiva. Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan Por producto: trabajo, excursiones, investigación. Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias. Clasificación según el tráfico de viajeros Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoria se enfocan en enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turística y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos receptores. Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo. El enfocarse en una u otra categoria dependerá de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente y los proveedores con los que puede contar. Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución Agencias inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal empresa. Agencias de viajes por franquicia En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know How(el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora. Agencias de viajes virtuales Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares. Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convertiendo más que en una amenaza , en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de Internet. Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio. Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios:Viajes vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental(luna de miel, aniversario de bodas. etc), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo. |
La estructura administrativa de una Agencia de Viajes
La estructura administrativa de una Agencia de Viajes
debidamente organizada contiene las gerencias y departamentos necesarios para
lograr un adecuado funcionamiento. Para una mejor ilustración a continuación se presenta un organigrama:
Concepto
Una agencia de viajes es una empresa asociada al turismo,
cuyo oficio es la intermediación, organización y realización de proyectos,
planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus
clientes y determinados proveedores de viajes, como por ejemplo: transportistas
(aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con el objetivo de poner los bienes y
servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan utilizarlos.
Agencias de viajes Mayoristas:
son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su
afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario. Cada
mayorista trabaja directamente con los hoteles y líneas aéreas específicas para
elaborar paquetes que puedan venderse al público.
Estos paquetes son de diferente naturaleza: algunos
están diseñados para grupos y otros para individuos o parejas; otros
exigen permanecer en dos o más hoteles; otros más cuentan con especialidades
como paquetes para recién casados, paquetes para jugadores de golf o para
esquiadores.
A través de su relación con los hoteles el mayorista obtiene
asignación de cierto número de habitaciones que puede vender sin verificar con
el hotel (Allomet).Además, al mayorista que ha establecido una línea de crédito con el hotel no se le pide hacer un depósito
por anticipado. El mayorista expide un cupón a la agencia de viajes (minorista)
y ésta a su vez, la entrega al cliente. El huésped presenta el cupón al momento
del check in y éste lo usa posteriormente para facturar al mayorista y luego,
el mayorista le factura al minorista.
Agencias de viajes Minorista:
Comercializan el producto de los agencias de viajes mayoristas vendiendo
directamente al usuario turístico o proyectan, elaboran, organizan o venden
toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni
comercializar sus productos a través de otros servicios. Esta agencia de
viajes, es aquella que vende al público. Además de, detrás del negocio de
viajes, están diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las
agencias minoristas hacen sus reservaciones en lugar de hacerlas directamente
con el hotel.
En la mayoría de los casos, sería muy costoso para las agencias
minoristas comunicarse directamente con el hotel cada vez que tuvieran una
reservación.
Además, los negocios reservados directamente por el minorista
exigen el envío de un depósito al hotel y en muchos casos, particularmente
durante los períodos de gran actividad, la agencia minorista no puede saber de
inmediato si el hotel podrá brindarle el alojamiento solicitado. Finalmente en
años recientes los clientes han pedido paquetes que combinan el
alojamiento en el hotel, el viaje aéreo, los traslados en grupos y las
excursiones.
Operador turístico
Normalmente se considera operador turísticoufyi a la empresa que ofrece productos o servicios turísticos, generalmente contratados por
él, e integrados por más de uno de los siguientes ítems: transporte, alojamiento,
traslados, excursiones, etc.
Puede ser operador mayorista si trabaja exclusivamente con agencias
de viajes o mayorista y minorista en caso
de ampliar su oferta al público en general.
Funciones
Tradicionalmente,
el operador turístico mayorista es el empresario que se encarga de organizar
paquetes turísticos, combinando servicios de hoteles, aerolíneas y otros
transportes y servicios, para realizar un paquete turístico determinado. El
operador mayorista trata directamente con los servicios de hotelería y
aerolíneas, obteniendo descuentos por la compra o la reserva para grandes
volúmenes de pasajeros. Luego de organizado el paquete, el operador mayorista
vende dichos paquetes a las agencias de viajes minoristas, ganando una cierta
comisión. Después, las agencias de viajes minoristas ofrecen los paquetes al
público, es decir, a los consumidores finales.
El operador
turístico mayorista diseña distintos paquetes, para viajes de negocios, para
viajes grupales, viajes para deportistas, viajes de estudiantes, etc.
Habitualmente, el operador mayorista nunca tiene contacto directo con el
consumidor final, sino que actúa simplemente como intermediario entre las
agencias de viajes minoristas y las empresas que brindan los servicios
turísticos (cadenas hoteleras, aerolíneas, cruceros, empresas de rentas de
autos, etc.)
Mayorista
El mayor, venta de mayoreo, o distribuidor mayorista es un componente de la cadena de distribución, en que la empresa o el empresario no se pone en contacto directo
con los consumidores o usuarios finales de sus productos, sino que
entrega esta tarea a un especialista.
Clasificación
de los mayoristas[editar]
Los mayoristas pueden clasificarse de acuerdo con varios
criterios:
·
Según su localización pueden ser mayoristas de origen —en España, en productos de agrícolas, ganaderos y pesqueros se suelen llamárselas lonjas— y mayoristas de destino, estos
últimos llamados también asentadores.
Las principales funciones del mayorista
suelen agruparse en:
- Compra de mercancías al productor o a otro mayorista
- Agrupación y normalización de los productos
- Transporte de las mercancías
- Almacenaje y conservación de los productos
- Promoción y venta de los productos
- Entrega al detallista o a otro mayorista
- Crédito a los clientes
- Asunción de riesgos
- Asesoramiento al detallista
